全新奔驰MAR2020展厅对于销量增长有何作用？易车专访湖南华之杰奔驰

伴随着经济的不断增长，中国正迎来新一轮消费升级的浪潮，消费者从应付生活转变为经营和享受生活，也越来越注重生活品质，这在汽车市场表现也尤为突出。目前豪华车市场增速迅猛，各个豪华品牌之间的竞争也日趋激烈，在此背景下，消费者除了对产品有升级需求，对服务需求也有了更高的期待。

近日，易车旗下经销商高端内参《易·车志》团队走进湖南奔驰MAR2020展厅，对湖南华之杰奔驰门店的高层领导进行专访。作为长沙在二环内仅有的一家奔驰门店，开业3年华之杰奔驰每年销量呈现递增趋势，其中，2020年销售1399台，同比增长30.6%。销量增长的背后，全新的奔驰展厅究竟发挥了哪些作用？

数字化由表及里

湖南华之杰奔驰是永通集团旗下第二家奔驰展厅，2019年年初正式营业，按照奔驰MAR2020标准打造的全新展厅带来了由内而外、彻头彻尾的改变，包括北欧风格的空间设计、数字多媒体、人员配置和服务流程方面的全面升级……在总经理黄佳看来，全新的展厅主打以“客户为先”的服务理念，一方面提升了客户体验，强化了客户关系；另一方面，数字化服务为客户带来了销售和服务的便利效果。

（湖南华之杰奔驰总经理 黄佳）

华之杰奔驰展厅采用“新豪华主义”设计风格。进入展厅，以“沉浸式”空间设计为主，按照客户动线走势，大幅减少了在展厅各个功能区域空间的隔断，视觉上扩大了迎宾区、洽谈区、客户体验区等多个功能区域之间的空间共享。此外，车辆展示区配上黑砾石地面，仿佛置身于纽博格林赛道，为客户营造了良好的购车氛围。简洁明快的展厅设计与奔驰整体格调相得益彰。

奔驰MAR2020展厅在数字化营销层面也进行了更新迭代。目前，展厅内所有的投屏、车辆信息展示牌均由数字化设备呈现，每款车的配置详情、车辆价格全部实现触屏方式，客户通过展厅内的互动信息屏、互动价格牌等设备能了解到产品的最新销售政策与在线互动服务。

“专家式”的服务专注

奔驰MAR2020展厅除了在内部、外部设计上的改变，在业务流程上也有较大改变。以往，客户进店后直接由前台顾问转介绍至销售顾问，销售顾问身兼数职，不仅要了解客户购车需求，还要做好产品介绍、竞品分析以及试乘试驾等各项服务，繁杂的工作流程很容易导致客户感受不佳。为了提升客户体验，新的服务体系中在销售环节特别增设了奔驰独有的“体验专家”岗位，确保服务“不断层”。

（湖南华之杰奔驰销售经理 徐东冶）

“体验专家”辅助“星徽顾问”负责提供专业的试乘试驾服务以及在新车交付时的详细讲解。销售经理徐东冶告诉《易·车志》团队，当客户进入展厅后，“星徽大使”会主动上前迎接客户，将客户的购车意愿传递给“体验专家”，当了解过客户需求后，“体验专家”为客户进行专业的讲解，并提供“顾问式”服务。当客户试乘试驾体验结束后，“星徽顾问”会主动与客户沟通购车方案，并依据客户自身需求通过数字化系统进行自定义车辆配置选择，帮助客户挑选更适合自身需求的购车方案，为客户提供具有针对性的用车成本核算、日常车辆养护常识分享，给予客户全方位的支持。

销售经理徐东冶在易车专访中表示：“我们希望通过提升客户体验，让客户自主选择，确保客户的每笔消费都明明白白。”因此继奔驰《服务公约》实施以来，店内始终贯彻不捆绑销售、不强制消费。

从技师到管家的售后角色升华

对于经销商而言，高品质的客户服务体验是发展的关键，因此，在奔驰MAR2020展厅升级计划中，针对售后服务、客户服务环节同样进行了优化升级。在客户用车服务环节新增“预检技师”岗位。“预检技师”会借助数字化工具进行全面扫描，自动记录车辆的外观状态，辅助车辆进行预检；在车辆维修期间，客户可通过扫描二维码查询车辆维修状态。对于此优化升级举措，售后经理高超宇向《易·车志》团队发表了他的看法，由预检技师和售后服务顾问共同服务客户，既能形成工作岗位互补，又能大幅提升工作效率。

（湖南华之杰奔驰售后经理 高超宇）

值得一提的是，自从推行“二对一”的售后服务机制以来，客户享受到便捷数字化用车服务，客户满意度达到90%，同时，保有客户转介绍和售后产值也有显著提升。

与此同时，为了实现客户全生命周期管理，避免在销售、售后以及客户服务环节中过多的打扰客户，华之杰奔驰增设了“CEC交互中心”。针对客户续保提醒、客户满意度调研、车险事故的维修理赔全交由“CEC经理”负责，这样一来，“一对一”的提醒服务让客户如同有了“用车管家”，同时也保证每项业务与客户建立了触点连接。

尽管在各项业务流程上的调整仍面临诸多挑战，但从今年前6个月的经营业绩来看，华之杰奔驰已累计销售新车超800台，售后产值达到2600万元，整体售后业绩也已如期达成年中目标。

保客关系营造，贵在持之以恒

对于一家开业3年的新店来说，每一位保有客户都是一笔宝贵的财富，如何盘活4000名保有客户并进行精细化管理，总经理黄佳给《易·车志》团队的答案是：保客营销。

黄佳告诉《易·车志》团队：今年，华之杰奔驰店在开年时就定制了“年度专属”自驾游主题活动。自驾游活动会根据不同季节、不同特色进行包装，并在店内进行公示。“自驾游”活动面向店内所有“保客”。今年前5个月已完成5场春夏季主题自驾游活动，有近70组客户参与。每场活动后，客服致电客户收集建议反馈，并不断地优化改善，与客户多频互动交流，保持良好的客户关系，进而增强客户黏性。

此外，为了突出豪华品牌差异化营销服务，华之杰奔驰还在今年推出了“星计划”服务，汇聚来自不同行业的奔驰车主，形成华之杰奔驰商业联盟，加强奔驰车主的圈层营销。

5月，湖南华之杰奔驰“星计划”之蓝旗游泳亲子活动正式落地，而合作方正是华之杰奔驰GLC的车主Kitty。黄佳告诉《易·车志》团队：“这位车主起初到店也仅用半小时就决定在我们店购车，正是这份信任也促进了这次异业合作完美落地，此次活动因场地限制最终有15组家庭参与，初次尝试全新的合作模式，活动效果也符合预期。”“星计划”搭建了车主圈层营销平台，在平台内，车主可进行合作交流和资源置换，真正实现资源共享，这不仅增强了客户黏性，同时还带动了老客户转介绍率的提升。

数字化争锋的未来年代

在消费者需求呈现多元化和个性化的今天，华之杰奔驰结合了全新的MAR2020展厅设施和数字化体验服务，实现以“客户为先”的服务理念，结合线上线下的客户触点，最终将每个业务环节形成无缝交互的客户体验。

无论是产品的年轻化，还是服务水平的提升，华之杰奔驰都在精益求精、与时俱进。总经理黄佳在易车专访临近结束时透露，面对日益竞争的豪华车市场，华之杰奔驰也将继续不断向前，向着全年1600台销量目标发起冲击。

数字化时代是对汽车经销商发展的一次全新挑战。未来，奔驰MAR2020网络升级计划将覆盖超600家经销商，在挖掘客户全生命周期价值的同时，进一步助力经销商进行数字化转型升级。